En la era digital, las técnicas empleadas para satisfacer las necesidades de los clientes del servicio y aumentar los ingresos están cambiando con innovaciones que ahora ofrecen posibilidades prácticamente infinitas. Los medios digitales se han multiplicado en los últimos años (ordenadores portátiles, tabletas, móviles, objetos conectados de todo género) y la publicidad y las relaciones con los clientes han experimentado cambios significativos. Donde ya antes se utilizaban extensamente los anuncios de radio, la publicidad televisiva, las vallas publicitarias y la prospección telefónica, en la actualidad se han impuesto nuevas formas de marketing: envÃo de correos, banners on line, referencias naturales y pagadas, comercio on-line, marketing de contenidos, redes sociales, empleo de Big Data....
Es con la llegada de la Web 1.0 que las compañÃas comenzaron a diversificar sus formas de comunicación y venta. De esta forma aparecieron los primeros sitios de comercio electrónico en 1994, el e mail se convirtió en una herramienta de distribución y los anuncios hallaron su lugar en los sitios. No obstante, en aquel momento, era solo una aplicación de las técnicas tradicionales al sector digital. Los cambios reales aparecieron por vez primera con el nacimiento de Google y el énfasis en SEO. Las empresas debieron desarrollar nuevas habilidades y centrarse en su contenido en lugar de centrarse en las técnicas promocionales tradicionales, dando de este modo beneficios reales a los usuarios de Internet. En verdad, pudieron acceder a información verdaderamente interesante y más completa, que ya no se limitaba a un catálogo de productos o bien a anuncios en color, prometiendo descuentos excepcionales.
Con unos pocos clics, los usuarios de Internet pueden dejar sus creencias, compartir comentarios, chatear con el servicio de atención al cliente, unirse a una comunidad de marca, o bien aun participar en el diseño de nuevos productos y servicios en cooperación con las compañÃas. Esto es lo que LEGO ha hecho en una plataforma dedicada, permitiendo a los clientes del servicio expresar sus deseos y votar por los productos que les gustarÃa ver comercializados, o lo que Decathlon ha propuesto con su "Sport Idea Box" a fin de que los consumidores puedan prosperar los equipos existentes.
Además de esto, Internet abre oportunidades en un mercado global al que ya antes era difÃcil acceder para las compañÃas locales. El Marketing Digital es, por tanto, tanto más importante cuanto que deja el acceso a millones de clientes potenciales en cualquier instante del dÃa.
Merced a las cookies, los datos GPS y las bases de datos, disponen de información valiosa para ofrecer contenidos útiles e interesantes para el usuario de Internet. Hoy en dÃa, todo es más fácil merced a la disponibilidad de los datos en tiempo real, para amoldarse rápidamente a las necesidades y no perderse ningún usuario potencial.
Al tiempo que parece claro que el marketing en Internet puede ampliar considerablemente la base de usuarios potenciales, asimismo es esencial ser consciente de que es una forma muy efectiva de retener a los clientes del servicio existentes. Para esto se pueden utilizar varias palancas:
La busca de una experiencia de usuario positiva, para ofrecer mucho más que publicidad a los usuarios de Internet y a los usuarios de móviles. El propósito es ofrecer un contenido que cuente una historia inmersiva y entretenida, a fin de que el consumidor recuerde la leer más marca, cree un vÃnculo singular con ella y desee volver a entrar en contacto con ella. Por poner un ejemplo, a través de terminales táctiles o bien tótems interactivos ubicados en los puntos de venta o en los stands, es posible ofrecer servicios complementarios y de entretenimiento a los consumidores (fotos de recuerdo, juegos, presentación del catálogo completo en versión 3D, etcétera).
Proximidad a los consumidores y la posibilidad de responder a sus preguntas casi de manera instantánea por medio de redes sociales como Twitter o bien Fb Messenger, Chatbots, etc.
Algunos movimientos "anti-inteligencia" y preocupaciones de salud sobre las nuevas tecnologÃas (peligros de las ondas, pantallas, etc.) podrÃan poner en tela de juicio el Marketing Digital. No obstante, en la actualidad nos encaramos a un número creciente de personas con teléfonos inteligentes, tabletas, relojes conectados y otros objetos conectados a Internet, lo que sugiere un futuro refulgente para el Marketing Digital.
Esto parece tanto más cierto cuanto que las tecnologÃas evolucionan a gran velocidad y la revolución digital está lejos de haber dicho su última palabra, ofreciendo a las empresas cada vez más oportunidades para comunicarse y fidelizar a sus clientes del servicio. Ya las primeras técnicas usadas en el Marketing Digital pierden su eficiencia, como es el caso de las campañas de afiliación o bien Display. Su impacto y rentabilidad ya no son suficientes en frente de nuevos tipos de publicidad como la realidad virtual, que ofrece una experiencia mucho más inmersiva.
Esto es en especial cierto en el caso de las PDAs, que facilitan la vida diaria de los usuarios, ofreciéndoles contenidos enormemente adaptados.
A corto plazo, podemos imaginarnos cómo los departamentos de marketing podrán aprovechar las últimas tecnologÃas para ofrecer más rentabilidad a la empresa, pero surgen varias preguntas sobre la comercialización del futuro en quince, treinta o bien cincuenta años: ¿van a poder las compañÃas amoldarse tan de forma rápida como sea preciso a las innovaciones? ¿La falta de confianza en la inteligencia artificial no ralentizará la tecnologÃa digital? ¿No va a impedir la protección de los datos y la privacidad, tan apreciados por los usuarios, que las compañÃas desarrollen sus estrategias digitales como les agradarÃa?
.Los hábitos de nuestros conciudadanos cambian con la innovación y esto implica una enorme capacidad de adaptación por la parte de las compañÃas que hacen todo lo que resulta posible para sostener un nivel alto de satisfacción del cliente del servicio.